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Publiziert am 25.03.2020 12:51 im Bereich Berufs-, Studien- & Laufbahnberatung

Die Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung (BSLB) des Kantons St. Gallen führte in Zusammenarbeit mit dem Institut für Qualitätsmanagement und Angewandte Betriebswirtschaft (IQB-FHS) der Fachhochschule St. Gallen im Jahr 2019 eine Kundenbefragung durch. Ziel der Umfrage war die Einstufung der Beratungsqualität im Rahmen persönlicher Beratungsgespräche an den einzelnen regionalen Standorten.

Befragt wurden alle Kunden im Bereich Laufbahnberatung. Angeschrieben wurden Personen ab 18 Jahren, insgesamt 2807. Die Rücklaufquote lag bei 1296 ausgefüllten Fragebögen (46%). Die Ergebnisse zeichnen ein äusserst positives Bild der Beratungsqualität. Verbesserung wünschen sich die Kunden hauptsächlich im digitalen Bereich. 

Berührungspunkte: Mund zu Mund essenziell, digital immer wichtiger

Der grösste Teil der Befragten kam mit dem Angebot der BSLB in der Schul- oder Studienzeit in Berührung (43.4%), gefolgt von der Eigenrecherche  / Homepage (36.8%). Ebenfalls ein signifikanter Punkt ist mit 23.1% die Weiterempfehlung über Mund zu Mund. Schlusslicht bei den aufgeführten Berührungspunkten sind Broschüren und Flyer (1.5%), was wiederum als ein Signal für einen stärkeren digitalen Fokus in der zukünftigen Bewerbung des Angebots interpretiert werden kann.

Ausgezeichnete Noten für Beratungsdienstleistungen

Insgesamt wurden die Beratungsgespräche mit der sehr guten Note 4.65/5 bewertet. Hierbei ragt die Freundlichkeit der Beratungspersonen besonders heraus (4.89/5). Die Kunden haben die Aussagen der BeraterInnen sehr gut verstanden (4.78/5) und haben sich beim Gespräch äusserst wohl gefühlt (4.77/5). Dieses hohe Qualitätsniveau wiederspiegelt sich auch in der Bereitschaft zur Weiterempfehlung: 96% der Befragten würden dies tun.

Digitale Beratungsgespräche: Ein Bedürfnis der Zukunft?

Rund ein Drittel der Befragten wünschen sich digitale Beratungsgespräche. Aus den Antworten ist heraus zu spüren, dass eine persönliche Beratung nach wie vor bevorzugt wird. Jedoch würde eine digitale Triage das Gespräch in bestimmte Bahnen lenken, so dass effektiver auf die Bedürfnisse der Klienten eingegangen werden könnte.

Standortunterschiede durch Qualität ausgeglichen

Mit 640 Beratungsgesprächen sticht der Standort in St. Gallen heraus, gefolgt von Will mit 156 und Altstätten mit 127. Buchs bildet mit 67 Gesprächen im Jahr 2019 das Schlusslicht. Dies ist soweit nicht verwunderlich, ist die Beratungsstelle in St. Gallen die grösste im Kanton. Die unterschiedlichen Rahmenbedingungen der einzelnen Standorte wurden durch hohe Qualität kompensiert. Über alle Fragekategorien hinweg wurde die Stelle in Altstätten mit 4.76/5 am besten bewertet. Am anderen Ende der Tabelle steht die BSLB Will, mit einem ebenfalls sehr guten Ergebnis von 4.49/5. Die schmale Bandbreite der Ergebnisse veranschaulicht eindrücklich die hohe Qualität der Dienstleistungen über alle Standorte hinweg.

Die Kundenbefragung ist ein sehr guter Indikator dafür, dass die Dienstleistungen der verschiednen BSLB gefragt sind und qualitativ sowie quantitativ sehr gut ausgeführt werden. Für uns persönlich ist es ein Zeichen dafür, dass wir uns auf dem richtigen Weg befinden. Dennoch hinterfragen wir unser Handeln täglich kritisch und versuchen, uns stetig zu verbessern. Wir danken an dieser Stelle allen unseren Kunden, insbesondere jenen Personen, die an der Kundenbefragung teilgenommen haben.

Weiterhin möchten wir mit viel Engagement und Motivation unsere Services anbieten und freuen uns auf weitere spannende Begegnungen mit unseren Kunden.