Wie sag ich's meinem Kunden?
Eine schlechte Nachricht zu kommunizieren ist immer unangenehm und anspruchsvoll. Wie formuliere ich eine unerfreuliche Nachricht oder einen negativen Entscheid? Ist es besser, sich nur auf die Fakten zu konzentrieren, oder spreche ich auch über meine eigene Befindlichkeit? Wie wird der Kunde oder die Kundin darauf reagieren? Wie verhalte ich mich, wenn mein Gegenüber die Kontrolle verliert oder ausfällig wird?
In diesem Kurs lernen Sie Tipps und Techniken kennen, um die Kommunikation so zu gestalten, dass für beide Seiten ein fairer und klarer Ausgang des Gesprächs möglich wird. Sie erfahren, wie Sie sich vor verbalen Angriffen schützen und wie Sie eine Kundenbeziehung auch unter erschwerten Bedingungen konstruktiv gestalten können. Sie trainieren anhand konkreter Situationen aus Ihrem Berufsalltag und reflektieren die Wirkung Ihrer Gesprächsführung.
Inhalt
- Das 3-Welten-Modell als Schlüssel zur Rollenklärung
- Die Folgen einer gekreuzten Kommunikation (Eisberg-Modell)
- Wie bereite ich mich auf ein Gespräch vor?
- Wie lege ich die Ziele fest und wie eröffne ich ein Gespräch?
- Wie lenke ich ein Gespräch und wie komme ich zu einem guten Abschluss?
- Wie kann ich reagieren, wenn das Gespräch eskaliert und mir zu entgleiten droht?
Zielgruppe
Alle
ca. 9 Personen
Dauer
1 1/2 Tage
Termine
SN/5:
Mo 04. Juni 2012, 13.45–17.15
Di 05. Juni 2012, 08.15–16.45
Ersatz-Kurstag bei Kinderfest:
Mi 06. Juni 2012
Dieser Kurs wird nicht durchgeführt!
Bei entsprechender Nachfrage führen wir diesen Kurs ein weiteres Mal durch.
Ort
Finanzdepartement, Davidstrasse 35, 9001 St. Gallen, Konferenzraum, 6. Stock/DG
Leitung
Hans-Peter Ulli, Ausbilder FA, Coach BSO i.A., Schauspieler, www.sparringpartner.ch neues Fenster
Preis
Fr. 900.–